Experiência do Cliente
(Customer Experience, ou simplesmente, CX)
Concorda que empresas que criam experiências excepcionais para seus clientes se destacam em relação aos concorrentes?
O que os meus clientes querem? Os Executivos mais bem preparados hoje em dia estão fazendo cada vez mais essa pergunta. Mais do que o produto em si, as empresas líderes de mercado entendem que o seu negócio é a experiência do cliente, ou Customer Experience e, entregá-la tornou-se o ponto crucial para o sucesso de longo prazo.
A experiência do cliente refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa durante as etapas do funil de vendas, desde a descoberta da marca, as interações durante o processo de aquisição do produto ou serviço até o pós-venda.
Algumas empresas ainda não entenderam, mas a experiência dos clientes tem mais relevância para a fidelização e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pós-venda.
Pense em uma empresa bastante reconhecida, com uma marca de grande importância no mercado e processos eficientes que resultam em serviço de qualidade. Mas, em um dos pontos de contato com o público, os atendentes não se esforçam para que os clientes tenham uma experiência única e personalizada, nem usam estratégias para manter o relacionamento no longo prazo. Conhece alguma empresa assim?
Toda boa imagem que alguns desses consumidores tinham dessa empresa e os esforços despendidos para diferenciar o produto no mercado não são suficientes para evitar experiências ruins. A partir daí, os clientes param de comprar o seu produto e falam mal da marca para outras pessoas. Estudos dizem que um cliente satisfeito indicaria a marca para uma ou duas pessoas, enquanto o cliente insatisfeito faz questão de falar mal da sua marca para, em média, 7 pessoas. Ou seja, o impacto de uma insatisfação pode ser muito custoso. Além disso, o custo de re-aquisição desse cliente insatisfeito é muito maior.
Esse é um cenário que você certamente não deseja para o seu negócio, certo? Mais do que oferecer bons produtos e serviços, você deve pensar em cada interação que seu cliente tem com a sua marca em todas as etapas do funil de vendas.
As empresas que tem foco na experiência do cliente, se preocupam com todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Isso significa que, mais do que processos que funcionam perfeitamente, a empresa deve se preocupar em oferecer contatos personalizados. Eles devem ser conduzidos por agentes dispostos a atender às necessidades do consumidor da melhor forma.
Como está o seu relacionamento com seus clientes? Está recebendo mais feedbacks bons ou ruins? Para você, quanto vale a experiência do cliente?